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サービスレベル目標制度(Service Level Objective)

第1章 総則

1.総則

「GEOCRM(ジオシーアールエム)」サービスレベル目標制度(以下「本制度」という)は、ナレッジスイート株式会社(以下「当社」という)が、契約者に対して提供する「GEOCRM(ジオシーアールエム)」のサービスレベル目標について定めるものです。

2.用語の定義

本制度において使用する用語は以下のことを意味します。

(1) 「本サービス」とは、当社が契約者に対し、本規定に基づき使用を許諾する次号に定める本システムを使用して、(3)に定める本機能を提供する「GEOCRM(ジオシーアールエム)」を指します
(2) 「本システム」とは、契約者が本サービスを利用するために、「GEOCRM(ジオシーアールエム)」利用規約に基づき、当社が契約者に使用許諾するサーバ設備及びネットワーク設備を指します
(3) 「本機能」とは、サービス仕様書の機能仕様に記載のとおりとします


第2章 保守・運用

1.監視体制

本システムの正常動作を監視するサーバを設定、運用しており、24時間365日の監視を実現します。監視サーバは定期的に、本システムを構成する全機器に対し、以下例示する項目を確認します。

・PING応答
・HTTP/HTTPS応答
・リソース閾値
・サービスURLへのアクセス

※監視項目はこれだけではなく、各機器の役割によっても異なります。

2.連絡体制

障害の発生やメンテナンス作業時は、以下いずれかの手段によって速やかに連絡を行います。

(1) ユーザーサポート「障害・メンテナンス情報」ページに掲示(https://geocrm.zendesk.com/hc/ja)
(2) 当社営業担当もしくはカスタマーサポートより個別にメールにて一次連絡

障害の影響範囲や復旧予定に関しての情報が更新された場合、システムが復旧した際にも、上記いずれかで随時速やかに連絡します。

3.メンテナンス

本サービスの安定稼動や性能向上のために本システムの一部又は全部を停止してメンテナンス作業を実施します。

(1) 事前連絡
実施に当たっては、2週間前までに作業日時、サービス停止時間及び範囲を連絡します。
(2) 停止時間の目安
1回のメンテナンス作業における停止時間の合計は最大8時間以内を目標とします。
(3) 停止時間中の代替手段
メンテナンス作業の日時及び作業に伴う停止時間はサービスへの影響が最小となるよう努力します。一部サービスの代替手段についても可能な範囲で検討します。

4.システム冗長性

本システムを構成するネットワーク機器は複数台で構成しており、故障時でも、本サービスの継続又は早期復旧を可能とします。特にディスク装置に関しては同一データを複数のディスクへ同時に書き込むことによってデータの損失を防ぎます。

5.セキュリティ

(1) 物理的な保護
本サービスを構成する機器はデータセンターに設置され、適切な環境での動作を保証します。施設への入退室及び機器を収めるラックの施錠も厳重に管理されています。
(2) 不正アクセス防止
ファイアウォールを適切に設定・運用しており、不正なアクセスや侵入の試みからシステムを保護しています。
(3) 通信の暗号化
Webブラウザとシステム間の通信を暗号化しています。
(4) ユーザ認証
ご契約者様にて指定いただくユーザID(メールアドレス)及びパスワードにより認証します。
(5) ログ監視・記録
本システムを構成する各サーバにおける当社保守作業、及びユーザ利用状況は全て自動的に記録され、1週間保存されます。特にログイン失敗など、セキュリティに関わる事象については複数の関係者にメールで通知するよう設定しております。
(6) 個人情報の取扱い
当社プライバシーポリシーに準じます。(http://ksj.co.jp/privacy)


第3章 カスタマーサポート

1.サービス概要

操作方法や仕様に関するご質問、ご要望並びに不具合の報告を承ります。ただし、本システム、あるいは本システムのご利用に関係する事項とします。

2.回答時間

土曜日、日曜日、祝祭日、年末年始及び当社所定の休日を除く、平日9:00~17:30(12:00~13:00を除く)を回答時間とします。

3.問い合せ方法

・電子メール(geocrm@ksj.co.jp)
・電話(03-5405-8118)(なお、上記の回答時間中であってもお電話には常時お応えできない場合がございますので、あらかじめご了承ください。)
・ユーザーサポート問い合わせフォーム(https://geocrm.zendesk.com/hc/ja/requests/new)

4.回答期限

カスタマーサポートからのお問い合わせについては通常翌営業日までに一次回答するよう努めます。


第4章 報告制度について

第1節 総則

1.概要

報告制度とは、本サービスにおいて、当社が特に重要と考え、数値化できる品質指標を報告項目と定め、目標値とその達成状況を報告するものです。報告制度の目的は、より良いサービスを提供するためであり、サービス品質に対するPDCAサイクルを構築することです。

2.報告項目

以下を報告項目として目標値を定めます。

・月間稼働率

3.報告

上記報告項目の目標値の達成状況について、毎月月初から10営業日内に「ユーザーサポートページ(https://geocrm.zendesk.com/hc/ja)」内に報告いたします。

4.未達成の場合

報告項目の目標値が達成されない場合、上記報告の中でその原因及び対策を報告するとともに対策の進捗について都度報告することとします。

5.見直し

より良いサービスを提供する、という目的に沿って報告項目及び目標値は定期的に更新します。

第2節 報告項目(月間稼働率)

1.目標値

本サービス基本機能の月間稼働率が99.9%を目標に運用します。

本サービス基本機能の稼動とは、本サービスにログインし当社が提供するWebアプリケーションが操作できることを指します。本サービス基本機能の稼働が1分以上継続して得られない時間(ただし、KnowledgeSuite共通利用規約第2.2条に基づき当社が責任を負わない場合、同第5.5条に基づき本サービスの全部又は一部を停止する場合その他当社と契約者の間で別段の合意がある場合は除きます。)を停止時間とし、当月のサービス提供時間及び月額稼働率を以下のように計算します。

○当月のサービス提供時間[分]
=当月の日数×24×60 - メンテナンスにより事前に告知された停止時間[分]
その上で、月間稼働率は以下のように計算します。

○月間稼働率[%]
=(当月のサービス提供時間[分]-停止時間[分])÷当月のサービス提供時間[分]×100

2.停止時間の計測方法

Webアプリケーション機能が停止したと当社が判断した場合、その原因となるシステム障害の発生時刻から、状況が収束するまでの時刻を停止時間として記録します。

メンテナンスにより事前に告知された停止時間を超えた場合、超えた時間も停止時間として記録します。


以上

2014年05月14日   制定
2020年05月30日 一部改訂

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